터무니없는 클레임을 건 고객 대응 노하우
- 지나친 저자세는 삼갑니다. 실수가 확실한 증거로 확인되지 않는 경우 지나친 저자세로 사과하지 않습니다. 작은 실수도 큰 잘못처럼 보일 필요 없다고 생각하기 때문입니다.
- 규정에 따라 이성적으로 해결합니다. 실수인 경우 일관성 있게 사과하고 계약, 약관이나 내부 규정에 따라 정해진 내용 이외에는 개별적인 추가 보상이 어려운 점을 고객에게 안내합니다. 서비스 퀄리티를 지속가능하게 유지하기 위해 정해진 규정을 벗어나는 예외상황은 최대한 만들지 않도록 노력합니다.
- 최대한 빠르고, 투명하게, 가능한한 많은 정보를 고객에게 전달합니다. 그러면 대부분 빠르게 수긍하시는 편입니다.
- 고객 수긍 후 감사의 말로 마무리합니다. 이러한 개선이 고객님의 소중한 의견 덕분에 가능했다는 감사 인사를 하는 것 입니다. 굉장히 중요함에도 많은 분들이 간과합니다. 강성 고객을 잘 관리하면 충성 고객이 될 수 있다는 점을 꼭 유념하시기 바랍니다. 사업을 전개하는데 있어 강성 고객보다 훨씬 더 무서운 것은 세상의 무관심 입니다.
To-Day 대표님 인터뷰 기사중